Здравствуйте. У меня такая ситуация. Заказали 2 августа

Здравствуйте. У меня такая ситуация. Заказали 2 августа в интернет магазине водонагреватель. На следующий же день должна была быть доставка, но она не состоялась. А привезли только на следующий день, когда я была на работе. Живу в закрытом городке, для проезда нужно заказывать пропуск. Естественно его я не успела заказать. Пришлось получать посылку мужу, прямо на проходной. Посылку осмотреть смогли только вечером, после работы и тогда на самом дне обнаружили механическое повреждение металла. Сразу обратилась в магазин, они заявку приняли и пропали. Через пару дней, звоню, прошу быстрее принять решение. На что меня попросили прислать фото повреждения на почту. Я выслала. Опять тишина, никто не звонит! Через 4 дня звоню сама! Мне отвечают, что перезвонит менеджер. Он перезванивает и говорит, что в возврате денег и обмене на отказано, и что мне будет невозможно доказать, что повреждение сделано не нами. Но могут вернуть 1000 рублей. Мы решили, пока срок возврата не истёк отвезти его в пункт возврата и обмена. Там его приняли и дали акт приема товара на ремонт/диагностику. Сказали сейчас водонагревателя нет, но в понедельник будет. Мы звоним в понедельник, на что оператор не в курсе нашего возврата и говорит ждите ответа. Мы ждём. И вот на следующий день звонит менеджер из рекламации, который нам отказал и говорит: «вы мне звонили?».... Хотя я ему не звонила и решила рассказать, что товар то мы отвезли. Он опять не в курсе, просит прислать фото акта приема. Я отослала. И вот я хочу выяснить, как нам дальше поступить и возможно ли обменять товар на новый? И что даёт этот акт/приема?